«Я хотела поменять телефонный пакет на тот, который с интернетом, и по пути в город зашла в представительство Tele2 в Ласнамяэ. Там мне предложили пакет с бесконечными разговорами и СМС плюс 5 Гб интернета за 6 евро, – рассказывает она. – Я сказала, что подумаю, и поехала по своим делам. Пока ехала, все взвесила и решила согласиться. Зашла в представительство Tele2 в Viru keskus, а там мне тот же пакет предложили уже за 11 евро!»
Пожилая женщина не понимает: неужели за полчаса пакет так подорожал? Или в разных представительствах одной фирмы разные цены?
«Дочь полезла в интернет, чтобы посмотреть, сколько стоит этот пакет, – рассказывает Мария Федоровна. – А там его и вовсе нет! В итоге мы так и не поняли, что за сколько брать, и отказались от покупки».
Я устал, я ухожу
Директор по персоналу и обслуживанию клиентов отмечает, что их цель – чтобы по каждому каналу фирмы были одинаковые предложения. И поскольку они пока еще работают над этим, то может статься, что, в зависимости от вводных клиента, он может получить разные предложения.
«В идеале – чтобы все везде было одинаково, – заверяет она. – И для Tele2 самые важные – это уже имеющиеся клиенты. Они всегда получают самые лучшие предложения и скидки. Мы больше не связываем их срочными договорами, убрали неустойки и не достаем звонками с предложениями что-либо купить. Мы решили: пусть у клиентов будет свобода самим решать, хотят ли они быть с нами. И работаем над тем, чтобы они действительно этого хотели».
«Не секрет, что самые лучшие предложения получают те, кто собирается перейти в другую фирму, – говорит побывавший во всех «сетях» Анатолий. – И если вы видите, что ваши счета за телефон как-то уже бьют по карману, сообщите своей фирме, что вы уходите в другую. Вы тут же получите намного более льготное предложение. Все для того, чтобы удержать клиента».
Действительно, об этом секрете Полишинеля знают многие. И активно шантажируют продавцов телекоммуникационных услуг угрозой уйти с целью добиться скидки или лучшего предложения. Фраза экс-президента РФ Бориса Ельцина: «Я устал, я ухожу», произнесенная им в Новый год ровно 20 лет назад, пошла гулять в народ как способ манипуляции.
Однако в фирмах тоже не дураки сидят, и многие это все прекрасно понимают. В итоге некоторые обнаружили… что их никто и не держит.
«Подруга собралась уходить, сообщила об этом своему оператору… и тот ее отпустил, – говорит Марина. – Потому что у нее счет максимум 10 евро в месяц, и при такой мизерной сумме ей уже несколько раз отключали телефон за неуплату. Я же попыталась рыпнуться – получила скидку, потому что на мое имя записаны четыре номера, и каждый месяц я плачу фирме порядка 50 евро. При этом задолженностей никогда не было. Так что хороших клиентов они удерживают, а тех, с кем проблемы – нет».
Представитель Tele2 Сирли Селиов подтверждает, что действительно часто бывает так, что когда клиент начинает менять оператора, тот с ним связывается и пытается удержать.
«Но Tele2 занимается своими клиентами постоянно, а не только тогда, когда они собираются уходить, – заверяет она. – Ценно человеческое и честное общение, прекрасное обслуживание и предложения в соответствии с привычками и потребностями клиента. К тому же смена мобильного оператора в Эстонии занимает до 25 дней – почти самая долгая в Европе. Tele2 же считает, что это нужно делать быстрее, и если человек принял решение, то нечего тянуть».
Цена – не главное?
Пресс-секретарь Elisa Таави Тедер заверяет, что они тоже уже не удерживают своих клиентов скидками.
«В последнее время стало ясно, что услуги мобильной связи стали буквально жизненно необходимыми, и клиенты больше всего ценят хорошее качество, – говорит он. – Конечно, никто не хочет переплачивать, но просто цена уже давно не является решающим аргументом. Многие ценят наши дополнительные услуги – например, Elisa предлагает клиентам бесплатную страховку путешествий и Mobiil-ID (идентификация через мобильный телефон – прим.ред.)».
Он добавляет, что в их фирме более 600 000 клиентов, у каждого из них свои потребности. И сотрудник представительства должен понять, что клиент ценит больше всего.
«Мы общаемся каждый день, к тому же, если клиент разрешил нам присылать ему предложения, то примерно раз в три месяца по мейлу или телефону мы ему что-нибудь предлагаем, – говорит Тедер. – И манипуляции клиента обычная часть работы, поскольку все они – люди, со своими эмоциями и особенностями».
Руководитель отдела частных клиентов Telia Eesti Хольгер Хальянд тоже отмечает, что по, их опыту, цена для их клиентов – не решающий фактор. И больше ценят все же различные услуги, связь и пакет целиком.
«Все больше людей предпочитают заказать все услуги для себя и своей семьи в одной фирме, – добавляет он. – Это удобно и дает различные льготы. Например, те, кто заказывают у нас пакет Telia 1 (телефон, интернет и ТВ), получают домой в два раза более быстрый интернет и могут выбирать в прокате каждый месяц два фильма бесплатно. Таких счастливчиков уже более 50 000».
Подобные предложения, подчеркивает он, оказываются для клиентов в долгосрочной перспективе гораздо более выгодными, чем скидка в пару евро при переходе к другому оператору.
«Для нас очень важно понять, что на самом деле хочет клиент, и предложить ему наилучшее персональное решение, – заверяет Хальянд. – Если же клиента все же переманивают в другую фирму, то для нас это урок. Что-то было не так. Мы должны совершенствоваться, чтобы другие уже не ушли».
Он добавляет, что ниже себестоимости нет смысла делать предложения, и у клиента в случае неподходящего предложения всегда есть возможность поменять оператора.
«Но практика показывает, что даже те, кто в какой-то момент ушел, потом все же возвращаются к нам, – подытоживает специалист. – Потому что, в сфере мобильной связи Telia – единственный местный оператор, который позволяет делить свой интернет между различными устройствами. Например, 20 Гб интернета в пакете «Мобильная жизнь» можно распределить и между пятью различными пользователями».
Ищите лучшее
Но сфера мобильной связи – не единственное, где можно добиться для себя лучших условий. Например, жители Эстонии с приходом рынка электроэнергии открыли для себя новые фирмы, которые стали предлагать более выгодные цены, чем раньше. И те, кто не боялся перейти (а переход – бесплатный), добились-таки, что счета за электричество существенно снизились.
Добиться скидки можно, оказывается, и при покупке электроники и бытовых приборов. Житель Таллинна Илья рассказывает, что активно занимается этим уже несколько лет.
«Я изучаю предложения на один и тот же товар в разных магазинах и потом обращаюсь в понравившийся с просьбой сделать скидку, – рассказывает он. – Мол, я видел в другом магазине тот же товар, но дешевле. Но хочу купить у вас. Сделайте скидку! И многие соглашаются».
Он говорит, что таким способом сэкономил уже существенную сумму денег. Поэтому и другим советует не платить строго по ценнику, а узнать, что почем и в соседних магазинах. И торговаться.
Более того, некоторые фирмы даже предлагают гарантию лучшей цены. То есть, если вы найдете где-то тот же товар, но дешевле, то вам вернут разницу.
Например, так делает магазин электроники Euronics. У них на сайте прямо написано: если в течение 30 дней с момента покупки тот же товар будет где-либо еще продаваться дешевле, мы вернём разницу в цене в размере 100%. Если вы планируете приобрести домашнюю технику и обнаружили более выгодное предложение в другом магазине, вы имеете право получить в Euronics такое же или более выгодное предложение.
Для того чтобы получить гарантию лучшей цены, вам следует обратиться в любое представительство Euronics и показать предложение конкурента продавцу-консультанту (рекламные проспекты конкурентов, печатную рекламу из газет и журналов, либо другое свидетельство, акцептируемое Euronics).
«Подтвержденная разница в цене всегда будет компенсирована в течение 5 рабочих дней с момента вашего обращения к нам», – обещает магазин.
Но есть несколько нюансов: этот бонус – только для зарегистрированных постоянных клиентов Euronics. Зарегистрироваться можно бесплатно, сказав об этом продавцу и предъявив ID-карту или паспорт.
Также гарантия лучшей цены действует только в розничных магазинах Euronics – в интернете ее не получить. Код товаров должен совпадать, и предмет должен реально быть в продаже у конкурента (причем, не в интернете).
При этом гарантия лучшей цены не распространяется на товары, приобретаемые на заказ или закончившиеся в ассортименте, на предметы в ограниченном количестве, на образцы, на товары, которые вернули в магазин, или бывшие в использовании, на предложения при покупке в рассрочку, подарки, предложения с ошибочной ценой товара или предложения со льготными купонами. Гарантия лучшей цены действует только один раз на один товар.
«Даже на рынке уже не торгуются»
Однако в другом магазине бытовой техники и электроники, фирме Expert считают, что если в зале указана цена, то никаких скидок уже быть не может.
«Конечно, если клиент покупает много, то ему могут сделать небольшую скидку, – говорят в магазине, – но все же торг уходит в прошлое. Даже на рынке люди платят ту цену, которая указана, а не торгуются. Не нравится – идите в другое место».
Представитель фирмы Мануэлла Кельт отмечает, что цены в магазинах Expert во время кампаний разработаны так, чтобы сделать клиенту наилучшее и самое выгодное предложение. Чтобы он мог сделать хорошую и недорогую инвестицию. И цены по кампании у них – самые лучшие и держатся недолго.
«Дополнительные скидки во время кампании разные магазины не делают, – говорит она. – Конечно, всегда есть клиенты, которые подходят и спрашивают, но лояльный клиент ценит услугу наших магазинов, их привлекательность, большой выбор товаров. К тому же, в магазинах всегда можно получить консультацию и совет, а персональный подход для наших клиентов очень важен – особенно в случае покупки техники».
Представитель Департамента защиты потребителя и технадзора Анне-Май Хелемяэ отмечает, что каждая фирма свободна в формировании цен и сама может решать, что за сколько она предлагает своим клиентам.
«Фирма может за свой товар или услугу просить столько, сколько считает нужным, и в политику регуляции цен государство вмешиваться не имеет права, – подчеркивает она. – Но фирма не должна манипулировать ценами и, например, повышать их непосредственно перед скидками. Так что мы можем только посоветовать покупателям самим быть внимательнее и перед совершением покупки сравнить цены в разных магазинах».
Ноги деньги экономят
Это – очень дельный совет, потому что многие внимательные жители Эстонии наверняка обнаруживали, как скачут цены на один и тот же товар. Даже в одной и той же сети.
«У меня уходит в месяц четыре бака бензина, поэтому я слежу за каждой цифрой на табло, – говорит Кристина. – И обнаружила, что для жителей Ласнамяэ на заправках одной и той же фирмы бензин дороже, чем для жителей Мустамяэ. Хотя бензин один и тот же».
«А я недавно обнаружила, что в магазинах одной и той же сети разные цены на мандарины. В одном есть скидка, а в другом – нет, – удивляется Наталья. – И в один и тот же день. Или в одном магазине одной сети за покупку в 15 евро дают купон на 1 евро, а в другом – нет. Так что держите глаза открытыми, будьте внимательными и сверяйте цены. Это поможет сэкономить и купить то же самое, но дешевле».
