Картина маслом: женщина приличного вида взвешивает на весах яблоки. На прилавке лежит несколько сортов в разных ценовых категориях. Она берет те, что подороже, но на весах выбирает более дешевые. А потом к уже взвешенным и пробитым фруктам добавляет еще парочку, авось на кассе перевес визуально не заметят, да и сорта внешне очень похожи.
Воруют не только покупатели
На самом деле, способов «нагреть» магазин воришки знают массу, и украсть можно почти все, что душе заблагорассудится. Сами эстонские супермаркеты не хотят называть товары, которые у них воруют чаще всего, не распространяются об убытках из-за нечестных на руку клиентов и не называют популярные схемы из-за боязни натолкнуть на них других покупателей, которые еще до такого не додумались.
По статистике, в США 31% всех магазинных краж совершают покупатели, остальная доля – это воровство самих продавцов и системные ошибки. В Великобритании в том, что хотя бы раз в жизни унес из магазина в сумке неоплаченный товар признался каждый пятый. В России, согласно исследованию компании Axis 2016 года, покупатели и продавцы воруют в равных долях – 32,9% и 33,3% соответственно, остальное приходится на административные ошибки (26,1%) и мошенничество поставщиков (7,6%).
Недавно проведенное в Чехии исследование охранного агентства SSI Group показало, что 38% потерь магазинов приходится на воровство, которым занимаются покупатели, а 39% ущерба наносят сами сотрудники торговых точек. На третьем месте (7%) – потери в цепочке «поставщик – продавец». Также в исследовании рассматривались методы воровства. Например, воры кладут более дорогие куриные яйца в коробки от более мелких и дешевых, таким же образом меняют алкоголь, если он продается в коробках. Некоторые покупатели и вовсе приходят в магазин с собственными штрихкодами, которые пытаются применить при оплате на кассах самообслуживания.
В Эстонии подобных данных в открытом доступе нет, но, опираясь на мировой опыт, можно сделать вывод, что и у нас ситуация похожа.
«Могу подтвердить, что воруют и покупатели, и персонал. Когда в одном из супермаркетов, где я работала, решили сделать генеральную уборку, то в помещении для работников нашли кучу фантиков и пустых коробочек от шоколадок и прочей еды. Они были спрятаны в тех местах, которые обычно недоступны, например, под холодильником, – рассказывает Дарья, которой довелось поработать в магазинах разных торговых сетей. – Из тех воришек, которых при мне ловили, были люди самых разных возрастов и социального статуса. Конечно, были и дети, и пожилые. Но, мне кажется, контингент воров зависит от уровня магазина и его местоположения».
Воруют покупатели, по словам Дарьи, как правило то, что можно незаметно положить в карман или сумку либо весовой товар, который можно недовесить.
Все под контролем
Действительно, ведь вес на глаз не определишь, и даже на обычных кассах во многих магазинах сейчас перестали взвешивать товар, доверив это дело клиентам. А кассы самообслуживания и вовсе кажутся раем для тех, кто не хочет платить за все товары в корзине.
«Каждый из магазинов Prisma ежедневно посещают тысячи людей. Почти половина клиентов оплачивает покупки в кассах самообслуживания, где требуется самостоятельно сканировать штрихкоды и взвешивать весовые товары. – говорит руководитель по коммуникации Prisma Peremarket AS Пирет Ланкотс. – В силу того, что ассортимент в магазинах Prisma очень широк, было принято решение сделать взвешивание овощей и фруктов обязанностью клиента. Это ускоряет обслуживание и сразу предоставляет клиенту информацию о стоимости выбранных товаров. В обычных кассах тоже нет весов для фруктов и овощей. Ассортимент настолько большой, что кассиру сложно различать продукты. Очень многим нашим клиентам данное решение отлично подходит, и они не злоупотребляют нашим доверием».
Хотя и кажется, что количество случаев мошенничества выросло, в Prisma отмечают, что им все проще становится раскрывать злонамеренные поступки более оперативно:
«Мы используем лучшие защитные технические элементы, к тому же, у касс самообслуживания регулярно контролируют покупки наши сотрудники.
Мы стараемся решать все возникающие проблемы разумно и быстро на месте. Если же обнаруживается злонамеренное поведение, то мы действуем согласно закону».
Медиа-менеджер MAXIMA EESTI OÜ Марит Лийк объясняет, что в их магазинах компьютер и весы в кассах самообслуживания взаимосвязаны, так что схитрить не удастся.
«Мы следим за тем, чтобы товар и его вес совпадали. Если они не совпадают, то персонал магазина сразу реагирует. Если клиент наклеил ценник неверного товара, наши консультанты зала самообслуживания исправят товар на правильный точно так же, как это делают кассиры на кассе, – констатирует Марит Лийк. – Если работа касс самообслуживания не будет отзываться положительно в плане использования нашими клиентами, например, будут многочисленные случаи мошенничества, то мы не станем инвестировать в их установку».
Поговорите с детьми
Несмотря на то, что определенные категории воришек в Maxima не называют, представитель сети напоминает всем родителям о том, чтобы они объясняли детям последствия неоплаты товара в магазине. Дошкольники не знают об этом, если дома с ними об этом не говорили.
«Если, например, дошкольника оставили без присмотра в магазине, он положил что-то себе в карман, и охранник это увидел, он должен объяснить ребенку и его родителям, что так делать нельзя, и попросить вернуть товар на место или возместить его стоимость. Охранники, согласно инструкции, должны обратиться к ребенку, если есть явные доказательства, что что-то такое произошло – товар был испорчен, положен в карман и т. п., – поясняет Марит Лийк. – Если ребенок находится в магазине без родителей и не может дать их контактов, либо родитель отказывается возмещать причиненный ущерб, вызывается полиция. Но это крайний случай, обычно все решается мирно».
В магазинах Selver другая система, там в отличие от обычных касс в зоне самообслуживания весов нет.
Покупатель сам все взвешивает, пробивает товары пультом, а на выходе расплачивается по зарегистрированному в пульте списку, даже не перекладывая покупки.
Но здесь другая защита от воришек – камеры, по которым охранники следят, пробил ли клиент товар или просто положил в корзину, и периодический контроль покупок, на который время от времени попадает каждый покупатель. Во время него работник сверяет зарегистрированный список с товарами в корзине. Если человек ошибся, то на определенный период контроль учащается. Если человек ошибается в ходе каждого контроля и не пробивает многие товары, Selver может закрыть для него доступ к самообслуживанию и разрешить оплату только на кассе.
