В 11 утра я, готовый приступить к работе, стоял возле стойки информации в Lasnamäe Centrum. Меня встретил представитель магазина Rimi по имени Теэт и провел к начальнице смены по имени Аве.
Пока мы вместе комплектовали заказы, Аве мне рассказывала о нюансах работы.
Работа на скорость
«Товар сначала собирают в зале в обычные корзинки, а уже затем на складе сортируют по пакетам, – объясняет она. – Если заказ включает «заморозку» (мясо, рыбу, булочки, полуфабрикаты, мороженое), то ее кладут в маленький пакет и отправляют в большую морозильную камеру на складе».
Когда все собрано, начинается сортировка – покупки распределяют по нескольким пакетам, стараясь отделять съедобное от несъедобного. Несовместимые между собой продукты стараются тоже не размещать рядом. Важно все класть аккуратно, чтобы ничего не испортилось и один товар не раздавил другой.
На вопрос, могут ли положить в заказ товары с истекающим сроком годности, Аве отвечает: «Они на наших полках бывают очень редко. И да, обычно самый свежий товар ставят в задние ряды полок. Если клиенту не понравился срок годности полученного товара, то его могут заменить».
Товар в э-магазине складывают только в бумажные пакеты.
«График работы у нас – гибкий, – объясняет она. – Многие предпочитают работать 5 дней по 8 часов, но некоторым удобнее длинные дни – например, два через два. По выходным тоже работают, и выходит так, что два выходных в месяц свободны, а два проводят на работе. Норма – как у всех, 160 часов в месяц. И работа может подойти людям самого разного возраста. Например, самому молодому нашему работнику – 20 лет, а самому старому – больше 60».
Аве добавляет, что у работников Rimi есть свои бонусы – скидка на продукцию, льгота, связанная с учебой, предприятие также дает своим работникам возможность заниматься спортом.
«Иногда у нас между работниками проходит маленькое соревнование: кто сделает больше шагов за день, – улыбается она. – В среднем выходит около 25 тысяч шагов. Так что работа тоже – спорт!»
Время обеда зависит от плотности дня и количества заказов. Если очень плотный график, то на обед уходят позже и в основном по очереди.
«В среднем, если рабочий день – 8 часов, то у сотрудника одна пауза длительностью 15 минут и 30 минут – обед. Если смена дольше, то и пауз больше. Максимальная смена – 11 часов, – говорит Аве. – В среднем за день комплектировщик делает порядка 20 заказов. Самые популярные дни – понедельник, вторник и пятница, в эти дни больше машин, больше людей и загруженнее день».
Если же происходит какая-то ошибка при комплектации товара, то служба поддержки приносит извинения и делает возврат средств, а неправильный товар остается у клиента. Но такие случаи, по ее словам, редкость.
Сбор заказа
Инструктаж окончен, и мы приходим на склад, берем тележку, несколько больших пакетов и сканер. Выходим в зал и начинаем сборку товаров.
Сканер показывает нужные продукты в удобном порядке, но опытные работники в перерыве делятся, что они сами уже планируют, какой товар и в какой последовательности им будет удобнее брать.
Перед тем как положить продукт в корзинку, комплектовщик должен проверить срок годности товаров, которые покупают через э-магазин, – он должен быть с запасом минимум в 3 дня, а лучше всего – если не меньше недели.
Если заказывают фрукты и овощи на развес, сканер обязательно указывает страну-производителя. На сканере также виден требуемый вес овощей и фруктов, в среднем погрешность может составлять не более 10 граммов.
Например, клиент заказал кило яблок определенного сорта. Нужно внимательно подойти к выбору яблок – сначала убедиться, что они именно требуемого сорта, затем очень тщательно отобрать самые лучшие из них и положить в пакет, затем взвесить товар, отсканировать штрих-код, и только потом положить пакет с яблоками к остальным продуктам.
После этого нужно указать точный вес продуктов – с вычетом веса пакетика (16 граммов) – и записать его в сканер.
После того, как мы полностью собрали заказ, возвращаемся на склад и указываем в сканере, какие у нас товары и сколько понадобится для него пакетов.
Для этого конкретного заказа, который мы собирали, понадобились два средних пакета, один пакет для заморозки и один ящик.
Ящик – обязателен, его нужно указывать при каждом заказе. Именно туда в конце складывают все пакеты и затем в этих же ящиках их отправляют в машины. Так меньше шансов что-либо напутать или разбить.
После этого печатают наклейки с номером заказа. Их клеют на все пакеты, а когда все покупки сложены в ящик, наклейку шлепают и на него. Затем все ящики отправляются в холодильник, где и ждут курьера, который развезет заказы клиентам.
Магазин на колесах
Тем временем на часах уже – 13:00, и я сажусь в машину к курьеру по имени Антон, с которым мы в течение ближайших нескольких часов будем развозить заказы.
Антон рассказывает, что для найма на должность водителя-курьера требуются права B-категории (стаж вождения должен быть минимум 2 года), знание эстонского языка на разговорном уровне, а если есть минимальный опыт на микроавтобусах – это большое конкурентное преимущество.
У каждого заказа – свой номер, в тот день у нас было 17 клиентов.
«Маршрут составляют логистики фирмы, – рассказывает Антон. – Нужно обязательно начать свой круг с первого клиента и закончить последним. Круг начинается с того, что я забираю все ящики своей линии из холодильника и морозилки. Когда я добрался до адреса, то достаю все пакеты и заморозку с номером нужного заказа из машины, а пустой ящик оставляю внутри. После того как отнес заказ, я аккуратно складываю этот ящик и приступаю к следующему заказу».
По его словам, каждый день есть три линии развозки товара – три, так сказать, круга. Первый – с 9 до 13, второй – с 13 до 17, и последний – с 17 до 21.
«В среднем полный круг рассчитан на 4 часа, но если работать быстро, то на деле можно управиться за 2–3 часа, все зависит от объема заказов, – рассказывает Антон, крутя баранку. – Самый большой круг у меня был 150 км, самый маленький – 25–30 км. В день у меня выходит от 150 до 300 км».
Между кругами, особенно если курьер закончил раньше, можно сделать обеденный перерыв или просто посидеть, отдохнуть, собраться с мыслями. Если же курьер закончил раньше последний круг, он может отправляться домой.
«В среднем мой рабочий день длится 10–11 часов, – рассказывает Антон. – Если я выезжаю на развозку пораньше или успеваю быстрее отдать свои заказы, то можно позвонить клиенту, время которого еще не подошло, и уточнить, не готов ли тот уже принять заказ?»
Тем временем мы добрались до дома первого клиента и выходим из машины. Антон открывает багажник – там установлен холодильник для ящиков, чтобы по дороге ничего не испортилось, и морозилка – для заморозки.
На гаджете водителя указан адрес клиента, время, в которое курьер должен успеть доставить заказ, и дополнительная информация, например – номер квартиры или примечание, где оставить продукты. Также там указано количество ящиков и наличие заморозки в заказе.
«Очень большой плюс – знание района, – делится Антон, пока мы несем пакеты с продуктами к квартире клиента. – В случае, если клиент не может принять заказ раньше, я смотрю адрес следующего заказчика, и если тот – не слишком далеко, то, чтобы не терять времени, могу отвезти ему его продукты. Иногда можно менять клиентов местами, если мне так будет лучше, главное – уложиться во временные рамки».
Товары с ограничениями и финансовая ответственность
У курьера на его рабочем устройстве, похожем на телефон, видны заказы, и иногда там может быть значок 16+ или 18+. Это значит, что курьер должен убедиться, что человеку, которому он отдает заказ, уже исполнилось 16 или 18 лет.
16+ ставят обычно, если в заказе есть энергетики, а 18+ – алкоголь или табачные изделия.
«Обычно я прошу документы, – говорит Антон. – То есть, если мне открывает дверь ребенок или подросток, то я должен убедиться, что в доме также находится совершеннолетний. Если человек отказывается предьявлять документы или в доме нет взрослого, то я вынимаю из пакета алкоголь, энергетики или другую продукцию, на которую есть ограничения по возрасту, и отвожу ее обратно в магазин».
Согласно правилам, курьеры должны доставлять заказ до двери квартиры, но иногда все же клиенты хотят сами забрать свои покупки возле дома или просят, чтобы курьер оставил пакеты у двери квартиры или на террасе частного дома.
«Все это может быть только по договоренности с клиентом, – поясняет Антон. – Обычно клиенты пишут в заметках, что хотят бесконтактную доставку».
При доставке в основном используют бумажные пакеты (кроме заморозки). В машине на случай, если что-то случится с пакетом, в котором находятся продукты, на стенке висят дополнительные пакеты.
Во время загрузки все товары стараются класть компактно, чтобы в случае резкого торможения продукты не летали по машине. На всякий случай также имеются крепежные резинки для крупногобаритных вещей.
«Хрупкие вещи обычно перекладывают картонками и ставят вплотную, чтобы ничего не побилось. Если у курьера что-то разобьется, то никаких наказаний не будет, и магазин просто вернет деньги за испорченый товар, – рассказывает Антон, пока мы едем на следующий заказ. – Но если это случается часто, то могут и заставить платить. Если клиент попросил оставить заказ на улице, сказав, что позже заберет, и, допустим, кто-то его украл, то ответственность будет на курьере. Ведь фактически курьер несет полную ответственность за то, чтобы клиент получил свой заказ, независимо от обстоятельств. Так что без договоренности с клиентом нельзя оставлять заказ просто так под дверью – всегда следует отдавать его прямо в руки. Если по ошибке курьер отдал клиенту пакеты из другого заказа или недодал чего-либо, а затем быстро решил эту проблему, то ничего страшного в этом нет – главное, чтобы клиент остался доволен».
Помощник для женщин и пожилых
Антон рассказывает: если что-то случилось с машиной, то в кратчайшие сроки начальство старается привезти новую машину, чтобы курьер смог перегрузить товары и продолжить работу.
Если авария произошла по вине курьера, то он должен заплатить определенную сумму в качестве самоответственности. Во всех же остальных случаях – если, к примеру, пробило колесо или что-то случилось с мотором – расходы берет на себя фирма.
«Расходники – бензин и омывайка – тоже за счет работодателя, – отмечает Антон. – Одного бака топлива хватает примерно на два дня».
По его словам, самые активные дни – понедельник и вторник, особенно утром, довольно часто заказы поступают из центра города.
«Фирмы заказывают себе в офис воду, молоко и фрукты, – поясняет Антон. – Еще в плохую погоду люди часто пользуются услугами доставщика. А самые легкие дни – на выходных: люди отдыхают, и порой выходит меньше 10 заказов. На выходных бывает, что вообще заканчиваю работу в 18 вечера и спокойно еду домой, потому что заказов больше нет, хотя официально рабочий день до 21».
По его словам, в основном заказывают женщины. Частенько также молодые люди покупают продукты своим родителям или бабушкам-дедушкам. И много постоянных клиентов.
«Чаще всего клиенты говорят на эстонском языке, на втором месте – русский, и меньше всего – на английском, – делится наблюдениями Антон. – Эстонский здесь обязательно нужно знать. У меня с этим просто – я одинаково хорошо говорю и на эстонском, и на русском».
Условия работы и зарплата
«У курьеров обычно такой график: длинная неделя – короткая неделя, – рассказывает Антон. – То есть на этой неделе у меня 5 рабочих дней, на следующей – 2 рабочих дня. Но главное – чтобы в месяц получилась положенная норма часов».
Улыбаясь, он добавляет, что по пятницам работодатель угощает их супом, иногда дают также что-нибудь сладкое.
Зарплата состоит из основной части и бонуса, зависящего от количества заказов. Также есть бонус за вождение рабочего автомобиля.
«Я работаю в Rimi уже 2 года, до этого был опыт – 3,5 года – в других э-магазинах. Но здесь, по сравнению с другими, – лучше всего! Например, на прежнем месте работы не было ограничения на количество бутылок с водой – клиент мог заказать их сколько угодно, а курьеру приходилось это все как-то тащить. А тут есть ограничения – можно заказать максимум 20 бутылок. Это – забота о сотрудниках. Но так как клиенты порой заказывают много воды сразу, то в этом году был случай, когда мы с коллегой отвозили одному клиенту огромное количество воды на двух машинах».
Он добавляет: «Также бывают заказы в Старый город, но, на счастье курьеров, клиент не может сделать заказ туда, куда нельзя доехать на машине. А на прошлой работе приходилось доставлять заказы повсюду. И многим курьерам там приходилось ходить пешком, потому что на машине к дому клиента было просто не подъехать. Был даже случай, когда коллеге сделали предупреждение за парковку в неположенном месте в Старом городе».
В целом, говорит Антон, ему нравится его работа.
«Из сложностей только – необходимость таскать тяжести. Иногда после тяжелого рабочего дня может болеть спина, – делится он. – Удобнее всего отвозить заказы в частные дома – например, их много в Пирита или Виймси, в Пеэтри и Ярвекюла. А самое тяжелое – заказы, которые нужно доставлять в центр города и Мустамяэ, так как там много пяти-
этажек без лифтов. На прошлой работе был случай, когда приходилось тащить 100 литров воды на четвертый этаж без лифта».
Два вопроса работодателю
Теэт Кольял, руководитель отдела коммуникации Rimi в Эстонии
Какие требования предъявляют к кандидату?
От комплектовщиков мы ожидаем готовности к физическому труду, аккуратности и ответственности.
От курьеров также требуется готовность к физической и подвижной работе, вежливость и корректность при общении с клиентами, знание эстонского языка в устной и письменной форме, владение русским языком на уровне общения, высокая стрессоустойчивость, наличие водительских прав категории B и как минимум двухлетний опыт вождения.
Какова средняя зарплата на этой должности?
У курьеров и комплектовщиков есть возможность самим влиять на свою зарплату, так как к базовой зарплате добавляется премия, зависящая от индивидуальных рабочих результатов (в первую очередь от скорости и точности). Наш опыт показывает, что возможность зарабатывать премию очень ценится и мотивирует сотрудников.
Например, зарплата комплектовщика продуктов в Таллинне начинается от 900 евро. К этой сумме добавляется плата за результативность. Зарплата курьеров в этом же регионе – несколько выше, так как требования к работе уже другие.
Плюсы и минусы работы курьером
Плюсы:
- работа в целом несложная,
- все очень удобно организовано,
- простое приложение,
- слаженная работа команды,
- рабочий автомобиль – комфортный и в хорошем состоянии,
- иногда клиенты оставляют чаевые или дарят шоколадку/конфетку.
Минусы:
- приходится таскать очень много тяжестей,
- зимой не везде хорошо чистят снег, и можно застрять в каком-нибудь дворе,
- есть финансовая ответственность – если у клиента украли товар до того, как он его успел забрать.
Ситуации из жизни
Больше всего проблем – с большими заказами. Например, однажды на хутор заказали 60 кг сахара! А бизнес-клиенты могут заказать себе раз в год в офис большое количество воды, и тогда везут только ее, больше ничего в машину не вмещается.
Зимой – беда, дороги нередко чистят плохо, и, чтобы не застрять надолго в каком-то дворе, приходится смотреть – может, лучше припарковаться где-то неподалеку на обочине, чтобы туда не заезжать? Зимой курьеры обычно кладут в машину ведро гравия, чтобы в случае надобности накидать его под колеса, и небольшую лопату, чтобы откопать машину и выехать.
Была история у коллеги Антона: он зимой застрял на лесной дороге, не успев доехать до клиента. Чтобы доставить заказ вовремя, он взял пакеты и пошел пешком, а расстояние было довольно большим. Когда он понял, что задерживается, то позвонил и сообщил об этом клиенту. А тот вышел из дома и пошел ему навстречу!
Во время коронавируса было очень много работы, но при этом было и очень тяжело, так как нужно было всегда ходить в маске, а в ней тяжело подниматься по лестнице. И даже после отмены требования обязательно носить маски все равно попадались клиенты, которые просили бесконтактную доставку, и чтобы курьер приносил заказ только в маске.
В прошлом году тоже было непросто – потому что все перекопали и было трудно проехать. Поддержка отслеживает перемещения курьеров, и если видит, что курьер опаздывает, то она присылает сообщение о задержке клиенту.
Но есть клиенты, которые понимают сложности работы курьера и стараются ее облегчить. Например, в конце Ласнамяэ есть мужчина, который построил лебедку. Когда ему доставляют заказ, он спускает ее с 3-го этажа, курьер кладет в нее продукты, и он ее поднимает к себе.
