По словам Янека Кивимурд, руководителя отдела по продажам и маркетингу DPD в Эстонии, несколько международных интернет-магазинов, которые сегодня предлагают бесплатный возврат, постепенно меняют направление. „Заказывать все что нравится и возвращать все что не подошло это палка о двух концах - с одной стороны хорошо если заказанный и оказавшийся неподходящим товар не будет просто пылиться в шкафу, а пойдет обратно в оборот. С другой стороны, каждая дополнительная отправленная посылка – это нагрузка на окружающую среду, ведь зачастую уже вскрытая и возвращенная продукция также нуждается в переупаковке и дополнительных транспортных расходах,“- сказал Кивимурд.
Он добавил, что как бесплатный возврат, так и отказ от него являются довольно сложной задачей для коммерческих компаний, потому что интернет-покупатели в Эстонии и остальной Европе больше всего зависят от бесплатного транспорта при совершении покупки. В то же время, в дополнение к растущим затратам на логистику и рабочую силу, предлагать бесплатный транспорт становится все более затратным для компаний, потому что возвращаемый продукт также должен быть пересортирован, проверен и сохранен. Стоимость этого ресурса постоянно увеличивается вместе с увеличением объемов пакетов.
Чаще всего возвращают одежду и обувь
По данным Эстонской ассоциации электронной коммерции, больше всего возвращают одежду и обувь, где возвращается более 30% посылок. Год назад этот же показатель составлял 20%. Яаника Мурдыэ, глава интернет-магазина одежды Denim Dream, также утверждает, что по сравнению с прошлым годом наблюдается заметный рост возврата посылок. „В этом году было возвращено примерно 25-29% посылок, и самая частая причина возврата посылок — неподходящий размер или покрой для покупателя,“- отметила Мурдыэ, которая также отметила, что Denim Dream предлагает бесплатный возврат только для покупок в Эстонии.
„В настоящее время мы не предлагаем бесплатный возврат международных посылок, заказанных в европейском интернет-магазине. Кроме того, для доставки в Эстонию мы увеличили сумму покупки, с которой мы предлагаем бесплатную доставку,“ - прокомментировала она.
„В контексте Эстонии я думаю, что тенденция бесплатного возврата не изменится в ближайшем будущем, потому что конкуренция в сфере электронной коммерции велика, а бесплатная доставка и возможность возврата важны, потому что это вызывает доверие у клиентов,“- считает Мурдыэ. Она считает, что если покупателю придется платить и за доставку, и за возврат, то покупки будут более продуманными, а процент возвратов будет ниже.
Жители Эстонии в основном заказывают и возвращают посылки в посылочные автоматы
В то время как в швейной промышленности возвращается почти каждая третья посылка, согласно исследованию DPD, 14% респондентов вернули последнюю заказанную в интернет-магазине посылку, что несколько выше, чем в Эстонии (11%).
Из опроса электронной коммерции DPD выяснилось, что жители Эстонии в основном предпочитают как получать, так и возвращать посылку из посылочного автомата, остальная Европа в основном предпочитает заказывать посылку на дом или в посылочные пункты/автоматы и, при необходимости, возвращать ее в почтовое отделение. Кроме того, исследование выявило, что 43% потребителей, недавно вернувших посылку, ознакомились с политикой возврата компании до совершения покупки, а четверть потребителей сделали это только после получения товара.
Тем не менее, несколько эстонских интернет-магазинов предлагают возможность самостоятельно забрать товары из магазина и таким образом сэкономить на транспортных расходах. Кроме того, как интернет-магазины, так и логистические компании стали уделять больше внимания экологически чистой доставке и возврату посылок. „В интернет-магазине Denim Dream мы используем упаковку из переработанных материалов, с которой покупатель также может вернуть нам товар. Многие клиенты также используют наши магазины в качестве варианта возврата,“ – сказала Мурдыэ.
