Вообще-то по-русски наша работа грамотно называется «операционист», но в Эстонии это слово не услышишь, поэтому и я тоже уже привыкла говорить «теллер». Как и «контора» вместо «банковское отделение».
Вербовка, или Как отбирают теллеров
Объявление о наборе теллеров висит на сайте банка практически постоянно. Из приславших свои CV отсеивается мало, так как требования минимальные: достаточно среднего образования, среднего знания эстонского, начального знания русского, средненького знания английского. В течение месяца обучают банковским программам и всевозможным продуктам-услугам, коих величайшее множество. При этом, кстати, платят зарплату, то есть на учебу ходишь, как на работу.
В конце обучения – экзамен, но даже тех, кто не набирают обозначенный минимум, в конечном итоге берут. Большинство эстонцев владеют русским очень плохо или не владеют вовсе. Но на это обычно закрывают глаза. А потом клиенты удивляются, почему теллер смотрит на русскоязычного клиента большими глазами. Я видела единицы эстонок-теллеров, у которых не случался ступор от русской речи.
Эстонцы и мужчины – редкость
Кстати говоря, среди теллеров 70-80% - русские. Потому что молодые эстонки в скором будущем продвигаются выше по служебной лестнице, а русские надолго застревают в теллерах.
Профессия очень женская. В лучшем случае на 10-15 человек в конторе приходится 1-2 парня, но и это редкость. Молодые люди, как правило, тут не задерживаются, а двигаются по служебной лестнице вверх.
Кстати, я не встречала за все время работы ни одного парня-эстонца на должности теллера.
К тому же если у эстонца есть образование, то он на теллера не пойдет, а если и пойдет, то через полгода-год получит повышение. Русские же идут и с образованием. И сидят потом на этой должности подолгу.
Модный приговор
В зависимости от времени года теллеру полагается несколько предметов гардероба, которые он может комбинировать: блузка, пиджак, юбка, брюки, жилетка. До кризиса даже колготки выдавали, ведь даже летом ни в коем случае нельзя ходить с голыми ногами. Но хорошие времена быстро закончились.
Сложно и плохо оплачивается
Это куда более сложная работа, чем какой-нибудь банковский специалист по заблокированным счетам. Потому что специалисту достаточно знать только то, что касается его. Теллеру же необходимо знать как минимум основы всего. И очень поражают клиенты, которые задают какой-нибудь специфический вопрос и удивляются, почему это теллер куда-то звонит – он что, тупой? Знать все теллер не обязан, он обязан знать, где и что ему посмотреть, если он чего-то не знает.
При этом наша зарплата одна из самых низких в банковском секторе.
Когда я работала, теллер получал от 500 евро «чистыми». Максимум можно было заработать 800-900 евро, но столько получали единицы, до такой суммы надо было не только дослужиться (иметь стаж более 10 лет), но и иметь высокое место во внутренних рейтингах. Это так называемый ТОП – список всех теллеров согласно эффективности продаж. Попадание в низ ТОПа грозит постоянными беседами с заведующей конторой.
У работы две составляющие: выполнение того, что хочет клиент, и того, что хочет банк. Например, вы пришли получать обновленную кредитную карту, а теллеру надо «втюхать» клиенту нечто, приносящее дополнительную прибыль банку. Список разнообразен: услуги кредитования, инвестирования, страхования, пенсионные накопления и т.д. В докризисные времена за дополнительные продажи полагались премии, а начиная с 2008 года «втюхивать» надо было просто для того, чтобы не попасть в самый низ ТОПа.
Чего хочет клиент?
Не все умеют четко излагать свои мысли. Клиент, бывало, говорит одно, а в итоге оказывается, что хочет совершенно другое. Особенно это касается пожилых людей. Работать с ними крайне тяжело. Хотя некоторые не очень порядочные теллеры пользуются тем, что пенсионеры что-то не понимают, а могут и вовсе им чего-то недоговаривать.
Например, когда стали появляться сеньор-карты, их стали активно предлагать, говоря: «Это такая же карточка, что и раньше, только позволяет получать скидки». Но если обычная дебетовая карточка для пенсионеров бесплатная, то сеньор-карта до прихода евро стоила 5 крон в месяц. Но об этом могли умолчать. А потом эти бабушки-дедушки приходили возмущаться.
Бывает, клиенты приходят в плохом настроении и портят настроение теллеру. Как правило, это люди 45-50 лет.
Молодежь в большинстве своем более доброжелательная. А пенсионеры любят поговорить. Другой раз хочется уделить время старому человеку, но это оборачивается против тебя, так как пенсионеры попросту подсаживаются на уши.
Особенные клиенты
Знаете, почему одним людям постоянно что-то предлагают, а другим ничего? Дело в том, что на счету каждого клиента можно поставить пометку для внутреннего пользования. Например: «Вторую пенсионную ступень не предлагать – клиент злится». И любой банковский специалист, который будет обслуживать этого человека, увидит сообщение.
К тому же есть неадекватные люди, и тогда эта пометка очень помогает, сразу понимаешь, с кем имеешь дело. Причем люди с психическими проблемами – не редкость. Мы попросту не обращаем внимания на то, кто живет рядом, но людей с различными маниями немало. Приходят и асоциалы, их особенно много в спальных районах. После них приходится пользоваться освежителем воздуха, который выдают теллерам.
Риски и собственная ответственность
Есть так называемые наличные конторы (в них можно положить деньги на счет или снять), есть безналичные. С наличными сложнее, так как любой минус в кассе теллер покрывает из своей зарплаты. У меня за все время была лишь одна мелкая недостача. А у знакомой неприятность случилась довольно крупная.
В декабре 2010 года, когда в Эстонии были разрешены и кроны, и евро, пришла женщина абсолютно приличной наружности и протянула две купюры по 500 евро. И теллер почему-то вместо 1000 евро забила в программу 2000. Клиентка молча взяла 30 с лишним тысяч крон и ушла, а моей знакомой при зарплате 600 евро пришлось год выплачивать банку по 83,33 евро ежемесячно.
Дисциплина – как в армии
Если контора открывается в 9 утра, то на работе надо быть не позднее 8:30. В 8:35 начинается собрание, на котором обсуждаются всякие новости, касающиеся банка, и главное – анализируется таблица продаж за вчерашний день: кто чего и сколько «втюхал» клиентам.
Если рабочий день 8-часовой, то на обед полагается 30 минут.
Это строго по расписанию – кто первый приходит на работу, имеет возможность выбрать себе время и записать свое имя в график. Но бывает, что все равно остаешься без еды. Скажем, записался на обед в 13:00, а в 12:50 приходит клиент, например, с кучей наличных денег, которые надо проверить, посчитать, потом положить на счет и перевести куда-нибудь за пределы Эстонии.
В итоге на обед попадаешь с солидным опозданием, а следующий теллер идет обедать в 13:30, за ним еще один, сдвинуть ничего не получается, а если заведующая увидит на кухне сразу двоих обедающих, то будет недовольна, особенно если в зале очередь.
Откуда берутся очереди
Очереди возникают потому, что теллерам не платят за количество обслуженных клиентов. Когда-то давно платили – например, тройке лидеров в конторе полагалась небольшая премия. Мелочь, а приятно, стимул делать все оперативно. А сейчас зайдешь в контору и наблюдаешь, как один теллер сидит, уставившись в монитор, другой с кем-то по телефону говорит, третий ходит туда-сюда. Был бы стимул – работали бы быстрее.
Особенно интересно бывает в конце рабочего дня. Контора, работающая до 18:00, закрывается в 18:05. И вот была пустота, но в 18:02 забегает клиент, которого никто из теллеров не хочет брать себе. Получается, что все свободны, но клиента никто не берет. В таких случаях администратор подходит к кому-нибудь с просьбой обслужить человека. Потом придумали, что каждый день по очереди будет назначаться теллер, который и берет на себя последнего клиента, чтоб никому не было обидно.
Безграничные возможности и любопытство
У теллера есть доступ ко всем счетам в банке. Но праздное любопытство наказуемо. Любое действие оставляет след в системе. Одного теллера при мне так и уволили, потому что эта девушка просматривала счета своего любовника.
Конечно, понять, что теллер без дела смотрит чужие счета, непросто. Можно ведь сказать, что этот человек сам приходил в банк. Но тогда будут смотреть записи с камер наблюдения. Как правило, теллеры попадаются на просматривании чужих счетов, если делают это регулярно.
